ITサービス管理市場は2035年までに700億ドル規模に、サービス管理でIT運用を最適化

ITサービス管理市場の概要

ITサービスマネジメント市場は、2024年の372億8,000万米ドルから2035年には700億米ドルに成長し、予測期間中（2025年～2035年）の年平均成長率（CAGR）は5.89%になると予測されている。

ITサービス管理（ITSM）市場は、世界中の産業でデジタルトランスフォーメーションへの取り組みが増加していることを背景に、過去10年間で大きな成長を遂げてきた。ITSMとは、ビジネス目標を効果的に達成するためにITサービスを設計、提供、管理、改善するために組織が利用するプロセスとツールを指す。企業のITインフラへの依存度が高まる中、ITサービスを効率的に管理することは、業務の継続性を確保し、顧客満足度を高め、コストを削減するために不可欠となっている。この市場には、インシデント管理、変更管理、資産管理、構成管理、サービスデスク機能など、幅広いソリューションが含まれています。

世界のITサービス管理市場は、サービス管理プロセスの自動化ニーズの高まり、クラウドベースのソリューションの普及、人工知能（AI）と機械学習（ML）技術の統合によるサービスデリバリーと予測分析機能の強化により、堅調な成長が見込まれている。加えて、IT運用におけるコンプライアンスとセキュリティの向上への注目が高まっていることも、市場の成長をさらに後押ししている。

市場の主要プレーヤー

ITサービス管理市場は、既存のグローバルプレーヤーと新興の革新的なベンダーの両方からなる競争環境によって特徴付けられる。市場をリードする企業には、ServiceNow、BMC Software、IBM Corporation、Ivanti、チャーウェル・ソフトウェア（Ivantiが買収）、Atlassian、Micro Focus、CA Technologies（Broadcomが買収）、Freshworks、ManageEngine（Zoho Corporationの一部門）などがある。これらの企業は、高度な自動化機能、AIを活用したインシデント管理、他の企業システムとの統合機能、拡張性の高いクラウドベースのサービスの提供など、製品ポートフォリオを強化することで継続的なイノベーションを行っている。例えばServiceNowは、ITSMをより広範な企業ワークフローと統合する、包括的でユーザーフレンドリーなクラウドプラットフォームを提供することで、大きな市場シェアを獲得している。BMCソフトウェアは、堅牢なメインフレームとハイブリッド・クラウド管理ソリューションで有名であり、IBMはAIとコグニティブ・サービスの専門知識を活用してITSMサービスを強化している。新興ベンダーは、SMBのようなニッチセグメントに焦点を当てたり、特定のビジネスニーズに対応するモジュール式のカスタマイズ可能なITSMソリューションを提供している。競争上のライバルが絶え間ないイノベーションを促し、より直感的で統合性が高く、多様な組織要件に適応可能な次世代ITSMツールの進化を促進している。

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市場セグメンテーション

ITサービスマネジメント市場は、展開タイプ、組織規模、業種、地域によって区分される。展開モデルには主に、オンプレミスとクラウドベースのITSMソリューションが含まれます。クラウド導入は、その拡張性、費用対効果、他のクラウドサービスとの統合のしやすさから急速に普及しており、デジタルトランスフォーメーション戦略を促進している。組織規模別では、中小企業（SMB）と大企業に対応しており、一般的に後者はより包括的で統合された拡張性の高いITSMソリューションを必要としている。業種別セグメンテーションでは、BFSI、IT &通信、ヘルスケア、小売、政府、製造、その他が含まれる。それぞれの業種は、独自の規制、運用、サービス提供の課題に合わせたITSMツールを採用している。例えば、BFSIは厳格なコンプライアンスとセキュリティ機能を要求し、ヘルスケアは相互運用性とリアルタイムのインシデント解決機能を要求する。ITSMツールの機能によるセグメンテーションには、インシデント管理、問題管理、変更管理、資産管理、サービスカタログ、サービスデスクなどがあり、組織は業務上の焦点に関連するモジュールを選択することができる。このきめ細かいセグメンテーションにより、ベンダーは特定のビジネス上のペインポイントに対応する高度にカスタマイズされたソリューションを提供することができる。

市場促進要因

ITサービス管理市場の急成長を後押ししている要因はいくつかある。クラウド・コンピューティング、モバイル・デバイス、IoT（モノのインターネット）の普及によりIT環境が複雑化しているため、サービス・デリバリーを合理化する高度なITSMツールが必要とされている。組織は業務効率の改善とダウンタイムの削減を常に迫られており、効果的なITサービス管理が不可欠となっている。IT運用の自動化に対する需要の高まりは、手作業による介入を最小限に抑え、応答時間を改善し、人的ミスを減らすのに役立ちます。さらに、カスタマー・エクスペリエンスの向上と俊敏なビジネス・オペレーションの実現というニーズに後押しされたデジタルトランスフォーメーション・イニシアチブは、ITSMの採用を大幅に後押ししています。GDPR、HIPAAなどの規制基準への準拠により、企業はITサービスを安全に監視、監査、管理するITSMフレームワークの導入を迫られている。さらに、パンデミック後のリモートワークモデルの急増は、分散したITインフラを効率的に管理するための集中型クラウドベースのITSMソリューションの重要性を強調している。AIと機械学習のITSMへの統合は、予測分析、プロアクティブな問題解決、インテリジェントな自動化を可能にし、コスト削減とサービス品質の向上を推進することで、市場をさらに加速させる。

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市場機会

ITサービス管理市場は、ベンダーと採用企業にとって、いくつかの有利な成長機会を提供している。クラウドベースのITSMプラットフォームの採用が増加していることから、SaaSプロバイダーは、特にクラウドインフラの採用が増加している発展途上地域の新興市場に参入する道が開けている。さらに、ITSMをAI、ML、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、アナリティクスなどの新技術と統合することで、インテリジェント・オートメーション、サービスデスク用チャットボット、予知保全などの高度な機能を提供する機会が生まれる。ITサービスをDevOpsやアジャイル手法と統合する傾向が強まっており、継続的なデリバリーと開発サイクルをサポートするITSMツールの需要が生まれている。さらに、ITSMをIT部門だけでなく、人事、財務、設備管理などのエンタープライズ・サービス・マネジメント（ESM）にも拡大する動きが出てきており、ベンダーにとってはソリューション・ポートフォリオを広げるチャンスとなっている。IT運用におけるサイバーセキュリティへの注目の高まりは、セキュリティ・インシデント管理とコンプライアンス管理機能を組み込んだITSMソリューションに門戸を開くものです。最後に、中小企業は、簡素化されたコスト効率の高いITSMソリューション、特にクラウドプラットフォームを通じて展開されるITSMソリューションにとって、広大な未開拓の市場セグメントを提示している。

地域分析

ITサービス管理市場は、地域別に北米、欧州、アジア太平洋地域、中南米、中東、アフリカに区分される。北米は、大手市場プレイヤーの存在、革新的テクノロジーの早期導入、高度に発達したITインフラにより、ITSM市場を支配している。特に米国は、その広大な企業基盤とデジタルトランスフォーメーションへの強い注力により、大きな需要を牽引している。欧州は、規制の枠組みが厳しく、コンプライアンスとデータ・セキュリティの重視が高まっていることから、大きなシェアを占めている。アジア太平洋地域は、中国、インド、日本、オーストラリアなどの国々における急速なデジタル化に後押しされ、最も速い成長率を示している。IT支出の増加、中小企業セクターの成長、スマートシティや電子行政に向けた政府の取り組みがこの成長に寄与している。中南米や中東、アフリカでは、ITインフラの拡大とITサービス最適化のメリットに対する意識の高まりから、ITSMの導入が徐々に進んでいる。新興市場の地域プレーヤーは、特定のコンプライアンスや運用ニーズに対応したローカライズされたソリューションの提供に注力しており、市場の拡大を促進している。

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業界最新情報

ITSM業界は、絶え間ない技術の進歩と市場のダイナミクスによって進化し続けています。最近の動向では、自動化機能を強化し、潜在的なITサービスの問題を先取りする予測分析を提供するAI主導のITSMソリューションの採用が増加していることが強調されている。ベンダーはR & Dに多額の投資を行い、顧客エンゲージメントとサービスデスクの効率を向上させるAI搭載のチャットボットやバーチャルアシスタントを提供している。クラウドネイティブなITSMソリューションへのシフトは加速しており、多くの企業がレガシーなオンプレミスシステムからより柔軟なクラウドプラットフォームに移行している。ITSMとIT運用管理（ITOM）やIT資産管理（ITAM）との統合が普及し、統合ITガバナンスが促進されている。Ivantiによるチャーウェル・ソフトウェアの買収に代表されるように、業界間の提携や買収が競争環境を形成している。

さらに、COVID-19の大流行は、リモート・ワークフォース管理をサポートする堅牢なITSMの必要性を強調し、リモート・モニタリングとインシデント解決ツールの技術革新を促進した。ITSMの延長線上にあるエンタープライズ・サービス・マネジメント（ESM）の出現は、サービス・マネジメントの原則を複数のビジネス機能に適用するという、より広範なトレンドを反映している。最後に、持続可能性とグリーンITの取り組みにより、ITSMプロバイダーは、IT運用におけるエネルギー消費の最適化と二酸化炭素排出量の削減を支援するソリューションの開発を促している。

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